Glossário

Business Solution Provider (BSP)

Provedores de Soluções de Negócios (do inglês, Business Solution Provider, ou sua respectiva sigla: BSP), são empresas com autorização da Meta para a comercialização da plataforma WhatsApp Business. Apesar do custo ser igual para todos os BSPs cada um pode apresentar um modelo de negócios próprio, de acordo com suas atividades e perfis de seus clientes.

Business Manager (BM) - Gerenciador de Negócios

O ambiente gerenciador de negócios trata de funcionalidades do sistema Facebook Business (https://business.facebook.com/), onde são cadastrados dados da empresa, gerenciados anúncios (se contratados), cadastradas as WABAS, dentre outras funcionalidades. É nesse ambiente Gerenciador de Negócios que a Meta validará os dados da empresa.

Cloud API

Ambiente disponibilizado pela Meta para uso dos BSPs para disponibilização das APIs da WhatsApp Business Platform. Visa substituir o ambiente on-premise anteriormente disponibilizado pelos BSPs, diminuindo custo da solução para o BSP e facilitando a manutenção da solução e atualização dos softwares instalados.

Conversa iniciada pelo usuário

São conversas sob iniciativa do usuário final, onde o mesmo utiliza o seu aplicativo WhatsApp para entrar em contato com a empresa através do número cadastrado, em geral essas mensagens são respondidas por um sistema ou um chatbot antes de transbordar para outra solução ou atendimento humano.

Conversa iniciada pela empresa

Conversas iniciadas pela empresa ou órgão também são chamadas de notificações ou mensagens ativas, são conversações nas quais o início do diálogo aconteceu por iniciativa da empresa. As mensagens de notificação podem ser:

Transacionais: Atualizações de conta, atualizações de pedido, alertas e compartilhamento de informações importantes.
Marketing: Ofertas promocionais, anúncios de produtos e mensagens que aumentem o reconhecimento e engajamento.
Senhas descartáveis (One Time Passwords - OTP): Envio de códigos que permitem acesso a contas de clientes.

Cliente

Empresa ou órgão que contratou o WhatsApp Business Platform Serpro.

Graph API

A Graph API é a principal forma de os aplicativos lerem e gravarem no gráfico social do Facebook. Todos os SDKs e produtos da Meta interagem com a Graph API de algum modo, e outras APIs disponibilizadas pela Meta são extensões dela.

HSM (Highly-Structured Message)

Mensagens altamente estruturadas são modelos de mensagem utilizados na Plataforma WhatsApp Business para iniciar conversas na plataforma por parte dos sistemas.

Mensagem de notificação

É uma mensagem enviada pela empresa ou órgão para o usuário final em conversa iniciada pela empresa. Toda mensagem de notificação precisa ter um template previamente cadastrado e aprovado na Meta.

Mensagem de retorno

É uma mensagem enviada pela empresa ou órgão para o usuário final em conversa iniciada pelo usuário. Mensagens de retorno não têm template. Também chamada de mensagem de formato livre.

OBA - Official Business Account (Selo de Conta Comercial Oficial)

O selo verde ao lado de um nome do WhatsApp indica que uma entidade foi aprovada como uma conta comercial oficial e reconhecida. É um meio importante na prevenção de fraudes de identidade no WhatsApp. Apenas grandes marcas ou entidades conhecidas recebem o selo de aprovação. Para tal, é necessário passar por um segundo processo de aprovação junto a Meta. Com o apoio do Serpro, órgãos de governo têm passado com sucesso por este processo.

OBO - On Behalf Of

Modelo de atuação onde uma empresa realiza ações em nome da outra (on behalf of). Considerando o contexto da Plataforma WhatsApp Business, o Serpro pode, com concenso do cliente, realizar operações e cadastros nos dados, números e outras informações na WABA do cliente, facilitando alguns processos para validações de conta, número, nome de exibição, entre outros.

Opt-in

Necessidade de adesão prévia (opt-in) do usuário para receber mensagens de notificação. Pode ser feito através de:

Website: através de um formulário próprio para a inscrição de um termo de aceite junto ao cadastro do usuário.
WhatsApp: em uma conversação do próprio WhatsApp, que tenha sido iniciada pelo usuário.
Ligação Telefônica: através de um fluxo interativo de URA ou atendimento personalizado auditável.
SMS: geralmente utilizado como duplo fator de autenticação, uma opção para obtenção do opt-in apesar de estar cada vez mais em desuso pelo usuário.
Pessoalmente / no papel: capture o opt-in via publicidade impressa e inscrições coletadas no próprio estabelecimento.

Opt-out

É a recusa do usuário em receber mensagens de notificação de uma empresa através do WhatsApp. Pode ser efetivado pelo mesmo canal que o usuário efetuou o opt-in ou por qualquer outra forma de contato dele com a empresa.

Pacote de requisições de mensagem de notificação

Um pacote de requisições corresponde à solicitação de envio de uma mensagem de notificação para um ou mais destinatários.

QBM (Quality Based Messaging)

Modo de medição da qualidade das mensagens de determinado número que utiliza a Plataforma WhatsApp Business. A depender da qualidade medida para determinado número, o mesmo poderá obter benefícios ou restrições como ter seu limite de mensagens diárias aumentado ou reduzido, e a depender das restrições pode até ter o número bloqueado.

Usuário

É o usuário final que utiliza o WhatsApp no seu celular ou Web.

WABA – WhatsApp Business Account

A WABA é a conta de WhatsApp criada no ambiente gerenciador de negócios e funciona como uma carteira que representa uma empresa (um CNPJ), nela serão cadastrados os números e nomes de exibição para uso da Plataforma WhatsApp Business. A WABA permite ao Serpro atuar em nome da empresa ou órgão contratante (modelo OBO – on behalf of).

WhatsApp Messenger

Aplicativo de conversa e troca de mensagens, utilizado por grande parte da população no dia-a-dia geralmente utilizado nos smartphones, mas que também possui versões web e desktop.

WhatsApp Business

Aplicativo de conversa e troca de mensagens, utilizado em geral por pequenas empresas e empreendedores, permite respostas automáticas e algumas outras funcionalidades, porém sem integração com sistemas.

WhatsApp Business Platform

Plataforma de comunicação de sistemas com o serviço WhatsApp Business, se trata de serviço pago, provido pela Meta mas comercializado e disponibilizado através dos BSPs, em geral utilizado por empresas de médio e grande porte com integrações aos seus sistemas para envio de notificações ou atendimento de usuários, em geral com uso de um chatbot.

WhatsApp Business API

Se refere à WhatsApp Business Platform, o nome API era utilizado anteriormente, mas a Meta alterou a nomenclatura para WhatsApp Business Platform ou Plataforma WhatsApp Business. Em geral o nome a ser utilizado é o de Plataforma, mas ainda é comum encontrarmos quem se referencie através do nome API ou até encontrá-lo em documentações.