Tipos de conversas

As regras, políticas e modelo de negócios da Plataforma WhatsApp Business são baseados e conversas, não em mensagens. Conversas são sessões com períodos de 24h a partir da primeira mensagem enviada pelo órgão ou empresa, seja entrando em contato com o usuário final ou respondendo ao mesmo, independente do número de mensagens trocadas nesse período.

Definição de Conversa.

As conversas são definidas em dois tipos, onde se aplicam regras e preços diferentes, são as conversas iniciadas pelo usuário e conversas iniciadas pela empresa.

Tipos de Conversa.

Conversa de Serviço (Iniciada pelo Usuário):

São conversas sob iniciativa do usuário final, onde o mesmo utiliza o seu aplicativo WhatsApp para entrar em contato com a empresa através do número cadastrado. Em geral essas mensagens são respondidas por um sistema ou um chatbot antes de transbordar para outra solução ou atendimento humano.

Sempre que uma empresa ou órgão responder a um usuário dentro da janela de atendimento ao cliente de 24 horas, essa mensagem será associada a uma conversa iniciada pelo usuário. As empresas podem enviar mensagens de formato livre dentro dessa janela de atendimento ao cliente de 24 horas.

Conversa iniciada pela empresa:

Nesse cenário o órgão ou a empresa entra em contato com o usuário e a sessão de 24h se inicia a partir da primeira mensagem enviada pela empresa. As mensagens trafegadas necessitam de template previamente aprovado no sistema da Meta e é necessário também que a empresa obtenha previamente o opt-in do usuário.

Tipos de conversas iniciadas pela empresa:

Conversas iniciadas pela empresa se dividem em três tipos específicos e cada um também estabelece uma janela de conversação de 24 horas:

• Conversa de Utilidade: uso comum para sistemas orientados a eventos. As conversas de utilidade facilitam uma transação ou solicitação específica e acordada de antemão ou fornecem informações ao usuário sobre uma transação em andamento. Isso inclui confirmações e atualizações de uma transação.

• Conversa de Marketing: utilizada para mensagens mais abrangentes, partem da empresa para divulgar um assunto ou novidade para um conjunto de usuários. As conversas de marketing incluem promoções ou ofertas, atualizações informativas ou convites que incentivam uma resposta ou ação do usuário.

• Conversa de Autenticação: as conversas de autenticação permitem que você confirme a identidade do usuário usando códigos de acesso descartáveis em várias etapas do processo de login (por exemplo, verificação e recuperação da conta ou desafios de integridade). Uso de One Time Passwords (OTP).