Guia de Onboarding
Plataforma WhatsApp Business – Serpro
Guia Self-Service para Clientes
Bem-vindo à Plataforma WhatsApp Business do Serpro.
Este guia foi elaborado com foco no cliente, para que todas as etapas de onboarding possam ser executadas de forma autônoma, organizada e previsível, com apoio do Serpro sempre que necessário.
Aqui você encontrará:
- o que precisa ser feito, passo a passo;
- quem é o responsável em cada etapa;
- quando as etapas podem ocorrer em paralelo;
- e quais ações são obrigatórias para avançar no processo.
📌 Dica: Siga as etapas na ordem indicada, mas aproveite as fases que podem ser realizadas em paralelo para reduzir o tempo total de ativação.
Visão Geral do Onboarding
As etapas do onboarding são:
- Criação ou verificação do Gerenciador de Negócios (Meta)
- Preenchimento do Formulário de Onboarding (pode ser feito desde o início)
- Criação da WABA pelo Serpro e autorização do cliente
- Government Access Request (GAR) – Solicitação de aprovação à Meta
- Verificação da empresa no ambiente Meta
- Cadastro do número de telefone e imagem de exibição
- Ativação do número
- Geração e envio das credenciais de acesso à API
1. Gerenciador de Negócios (Meta)
Responsável: Cliente
O que é este ambiente:
O Gerenciador de Negócios da Meta (Business Manager) é o ambiente onde ficam centralizadas as configurações institucionais relacionadas aos produtos da Meta, incluindo a Plataforma WhatsApp Business.
Em muitas organizações, esse ambiente costuma ser administrado por equipes de marketing, comunicação ou áreas digitais. Por isso, é importante alinhar internamente quem será o responsável por esta etapa do onboarding.
O que você precisa fazer:
Verificar se sua organização já possui um Gerenciador de Negócios criado junto à Meta.
- Caso não exista, será necessário criar um novo Gerenciador de Negócios.
- Caso já exista, valide se você possui perfil de administrador no portfólio empresarial.
Acesse:
https://business.facebook.com/
🔐 Sobre o login de acesso
O acesso ao Gerenciador de Negócios é realizado por meio de um login do Facebook.
É possível criar uma conta no Facebook utilizando um e-mail corporativo, destinada exclusivamente para uso institucional.
⚠️ Recomendação importante de segurança:
Ao criar o portfólio empresarial, não mantenha apenas um único administrador.
Contas recém-criadas no Facebook — especialmente quando possuem nomes semelhantes a contas já existentes — podem ser bloqueadas automaticamente pela Meta durante processos de verificação.
Se não houver outros administradores cadastrados, o acesso ao portfólio empresarial pode ser perdido, impactando diretamente o processo de onboarding e a operação da Plataforma WhatsApp Business.
📌 Boa prática recomendada:
- Adicionar mais de um administrador confiável ao portfólio empresarial
- Priorizar contas com e-mail corporativo
- Utilizar perfis já ativos na plataforma Meta, sempre que possível
✅ Pré-requisito atendido quando:
Você consegue acessar o Gerenciador de Negócios e visualizar normalmente as configurações do portfólio empresarial.
2. Formulário de Onboarding
Responsável: Cliente
O que você precisa fazer:
Preencher o Formulário de Onboarding, informando os dados institucionais e o caso de uso governamental.
📌 Este formulário pode (e deve) ser preenchido desde o início, em paralelo à criação ou validação do Gerenciador de Negócios.
As informações fornecidas serão utilizadas posteriormente pelo Serpro para solicitar a aprovação de uso governamental junto à Meta.
✅ Pré-requisito atendido quando: o formulário estiver enviado corretamente.
Link do formulário: https://forms.office.com/Pages/ResponsePage.aspx?id=TRzbwuYpMEOF4_tUt2lmaN6mlxsf41FEg2hghYFPX4BUN0gzNUJINEw0WFRWMFpSREczQ0EwVTBBRC4u
3. Criação da WABA (WhatsApp Business Account)
Responsável: Serpro e Cliente
O que acontece nesta etapa:
Com base no Business ID, o Serpro cria a WABA utilizando o modelo Embedded.
O que você precisa fazer:
Após a criação da WABA, acesse o Gerenciador de Negócios e:
- Localize a solicitação de acesso enviada pelo Serpro
- Autorize o acesso à WABA
⚠️ Sem essa autorização, o Serpro não terá visibilidade nem capacidade de gestão da WABA, impedindo a continuidade do onboarding.
✅ Pré-requisito atendido quando: o acesso do Serpro à WABA estiver autorizado.
4. Solicitação de Aprovação de Uso Governamental junto à Meta
Responsável: Serpro
O que acontece nesta etapa:
O Serpro submete à Meta a solicitação de aprovação para uso do WhatsApp em casos governamentais.
Essa solicitação é baseada exclusivamente nas informações fornecidas no Formulário de Onboarding, incluindo dados institucionais e o site informado.
⚠️ Lição aprendida: durante a análise, a Meta valida os dados do formulário, incluindo o site cadastrado. O site não pode possuir bloqueios de acesso para conexões originadas fora do Brasil.
📌 Durante este período, nenhuma ação adicional é exigida do cliente, salvo se a Meta solicitar complementações.
✅ Pré-requisito atendido quando: a Meta aprovar o uso governamental da WABA.
5. Verificação da Empresa no Ambiente Meta
Responsável: Cliente (com apoio do Serpro)
O que acontece nesta etapa:
Nesta fase, a Meta valida oficialmente a empresa, por meio da comprovação de dados institucionais e da vinculação da pessoa responsável ao negócio.
O que normalmente é solicitado:
- Documento oficial da empresa, sendo o mais comum o Cartão CNPJ
-
Comprovação de vínculo do responsável com a empresa
-
geralmente realizada por meio de e-mail com domínio igual ao do site cadastrado no Gerenciador de Negócios
O que você precisa fazer:
- Enviar corretamente os documentos solicitados pela Meta
- Confirmar solicitações recebidas por e-mail, quando aplicável
📌 Esta etapa é de responsabilidade do cliente, mas o Serpro pode apoiar durante todo o processo.
✅ Pré-requisito atendido quando: o status da empresa constar como Verificada no Gerenciador de Negócios.
6. Cadastro do Número de Telefone, Imagem de Exibição e Ativação
Responsável: Cliente ou Serpro
O que você pode fazer:
Você pode optar por realizar o cadastro diretamente no Gerenciador de Negócios, pois possui acesso à WABA no modelo Embedded, ou solicitar apoio do Serpro.
Regras importantes sobre o número de telefone:
- O número não pode estar vinculado aos aplicativos WhatsApp ou WhatsApp Business
- Números curtos (ex.: 190, 156, etc.) não são permitidos
- Recomenda-se o uso de um número dedicado ao atendimento institucional
Imagem de exibição – boas práticas:
- Utilizar logotipo institucional
- Garantir boa resolução e enquadramento
- Evitar textos pequenos ou ilegíveis
Ativação do número:
Durante a ativação, a Meta enviará um código de verificação, que pode ocorrer por:
- Ligação telefônica, ou
- SMS
⚠️ É indispensável a participação do cliente neste momento. O telefone deve estar disponível para receber a ligação ou SMS.
✅ Pré-requisito atendido quando: o número estiver validado e ativo na WABA.
7. Ativação do Número
Responsável: Serpro e Cliente
O que acontece nesta etapa:
Após o cadastro do número, o processo de ativação é realizado de forma conjunta entre Serpro e Cliente.
Durante a ativação, a Meta enviará um código de verificação, que pode ocorrer por:
- Ligação telefônica, ou
- SMS
O que você precisa fazer (Cliente):
- Garantir que o telefone esteja disponível para receber a ligação ou SMS
- Informar o código recebido ao Serpro, quando solicitado
O que o Serpro faz:
- Conduz o processo técnico de ativação no ambiente Meta
- Insere o código recebido para concluir a validação
⚠️ Sem o recebimento e repasse do código, a ativação não poderá ser concluída.
✅ Pré-requisito atendido quando: o número estiver validado e ativo na WABA.
8. Credenciais de Acesso à API
Responsável: Serpro
Com o número ativado, o Serpro irá:
- Criar as credenciais de acesso à API
- Enviar as informações de autenticação ao cliente
Essas credenciais permitirão a integração dos sistemas do cliente com a Plataforma WhatsApp Business.
Documentação Técnica
Após o onboarding, consulte a documentação técnica da API para integração:
🔗 https://whatsapp.serpro.gov.br/api-docs/
Próximos Passos
Após a conclusão de todas as etapas:
- O cliente poderá iniciar o desenvolvimento ou homologação das integrações
- Poderá submeter templates de mensagens à aprovação da Meta
- E iniciar a operação oficial com cidadãos via WhatsApp
Em caso de dúvidas, o Serpro permanece à disposição para suporte durante todo o ciclo de uso da plataforma.